«Дайте, что ли, карты в руки…»:
«Все вокруг колхозное, все вокруг мое», – дурное наследство прошлого, которое может затянуть бизнес на дно. Не так давно «намутить» что-то, работая на советских предприятиях, воспринималось скорее, как доблесть, а не воровство. Начиная с выкручивания лампочки, заканчивая хищениями в масштабах страны.
Давно закончились те времена – и, казалось бы, расхищения «народного добра» остались в прошлом, но до сих пор не каждый работник предприятия может пройти мимо того, что «плохо лежит».
Коррупция и мошенничество являются индикаторами ценностей общества и государства. Изменения в обществе не наступят, пока не поменяются ценности каждого человека.
« …разруха, она не в клозетах, а в головах» (M.Булгаков)
Рыночная экономика предполагает наличие владельца. Конкретного человека, который круглосуточно думает: как выплатить зарплату сотням или тысячам сотрудников. То есть воровство происходит не из абстрактного государственного котла, а напрямую из кармана собственника компании.
Одним из способов воровства являются махинации с картами лояльности. Недобросовестные кассиры, начислив бонусы клиента на свою карту, не считают это преступлением. Оправдывая себя: «У клиента карты нет или он ее не использует. Так почему бы и нет?». Пойманные за руку, отвечают: «Все так делают! А что вы хотели с зарплатой в несколько тысяч? Попробуйте прожить!»
Невысокий уровень зарплаты не оправдывает решение украсть деньги у другого человека.
По сути, такой сотрудник рубит ветку, на которой сидит. Иногда в больших торговых сетях разрастаются целые «гнезда» таких паразитов, вытягивающих все соки из бизнеса. Крупные предприятия начинают засыхать, и погибают, как облепленные вредителями деревья.
По статистике фрод в ритейле только по бонусным картам лояльности затрагивает 3-5% от общего объема транзакций. Прямой убыток от мошенников может исчисляться сотнями тысяч долларов в зависимости от масштаба и вида бизнеса. Конечно, эффективность и системность бизнеса влияет на эти показатели.
Последствия
Кроме прямых убытков, мошенничество персонала переворачивает любую систему лояльности вверх дном, нанося репутации бренда колоссальный ущерб.
Ритейлеры знают: один обиженный покупатель пожалуется минимум 10 своим друзьям. В соцсетях такой отзыв увидят тысячи потенциальных клиентов. Все усилия компании по развитию бренда могут сойти на нет из-за нескольких случаев фрода.
Виды мошенничества с картами лояльности
Способы обмана зависят от доступного функционала и правил программы лояльности. Начиная от простейшего: использования карты клиента и заканчивая сбоем системы или ошибками программного продукта.
Обсудим самые простые и доступные схемы, которые сводятся к вариациям накопления и обналичивания бонусов.
Кассир использует «свои» карты для накопления бонусов вместо карт покупателя. Предусмотрительно заведя карту на подставное лицо с «левыми» данными и номером телефона.
При этом если сканеры считывают с экрана смартфона, или есть возможность вводить номер телефона или карту вручную – то это легко сделать незаметно для клиента.
Простой анализ или блокировку по количеству транзакций в день – легко обойти.
Для того чтобы обойти ограничение по накоплению бонусов в день, махинаторы используют несколько карт. Мало того, могут обмениваться картами со своим «подельником» из другого магазина для эффективного накопления, чтобы не попасть в список «подозрительных».
Для обналичивания присвоенных бонусов можно:
– Продать клиенту товар с использованием «своих» бонусов и сразу забрать из кассы наличные.
– Пробить товар и начислить бонусы на собственную карту. Далее за начисленные баллы приобрести другой товар и возвратить оба товара за наличные.
– При отсутствии методов подтверждения операции Клиентом – списать бонусы с карты клиента, положив наличку из кассы в карман.
Простые дисконтные карты – легкий инструмент для мошенников. Обычно у такого «продавца» дисконтная карта типа Gold с максимальной скидкой.
Все друзья и друзья друзей радостно покупают товар чуть ли не по себестоимости. Защищенность дисконтных карт от фрода крайне мала. Это одна из причин ухода от дисконтных систем, которые больше вредят, чем помогают. По факту, снижая маржинальность, больше не несут лояльности.
Что делать?
Важно изменить отношение сотрудника к компании в сторону взаимного доверия и партнерства. Принципы честности необходимо перевести в рабочий режим на всех уровнях. Изменения на уровне ценностей и идеологии следует начать с команды управления.
– Вместе с командой управления выработайте ценности и принципы работы компании. Ясно донесите принципы персоналу и следите за соблюдением.
– Соблюдайте сами эти принципы, являясь примером
– Культивируйте доверие в компании на всех уровнях.
«Дайте, что ли, карты в руки…»: мошенничество в программах лояльности или история о потерянной прибыли
Изменение идеологии – сложный и небыстрый процесс. Однако в долгосрочной перспективе – окупается многократно. Главное, чтобы принципы не остались только на слайдах, презентуемых раз в год на корпоративе. Работа по внедрению выражается в конкретных действиях всех сотрудников, начиная с топов.
Результат виден на примере Тойота и многих других компаний, которые внедрили философию процессного управления Деминга или Kaizen-подход и успешно используют. Доверие на всех уровнях, при котором каждый сотрудник может влиять на процесс и чувствует себя важной частью компании. Менеджеры хорошо понимают все процессы, общаются с сотрудниками всех уровней. Сами иногда работают продавцами, кассирами, изучая проблемы «в полях».
Без изменений на уровне ценностей применение контроля и штрафов даст краткосрочные результаты. Но затем возникнет необходимость повышения уровня контроля, а значит, увеличение затрат на персонал, ИТ системы, новые алгоритмы.
На уровне операционного контроля и аналитики измеряйте и проверяйте. Если вы ни разу не проводили анализ подозрительных транзакций с картами лояльности или дисконта – сделайте это используя хотя бы первичный простейший анализ: выберите транзакции больше трех в день по одной и той же карте. Поверьте, заблокированные фродовые карты с накоплениями – могут стать ответом на вопрос – где найти те 3-5% прибыли, которых так не хватает для выполнения плана.
На что смотреть в аналитике:
1. Количество транзакций в период времени по начислению баллов по карте – самый простой способ контроля, существующий практически во всех современных системах Лояльности.
2. Анализ клиентов с нетипично большим количеством и суммой покупок.
3. Анализ частого использования одной и той же карты в разных торговых точках, на которых начислялись баллы в период времени.
4. Анализ нетипично высокого показателя % использования карт лояльности в торговой точке.
5. Списание бонусов сразу после истечения периода активации.
6. Если есть процесс передачи смены одного кассира другому – обратите внимание, по каким картам идут операции проверки баланса сразу после времени закрытия смены. Мошенник захочет узнать, сколько накопилось «левых» бонусов.
7. Отслеживайте нетипичное количество возвратов товара с использованием карты.
8. Наличие нескольких одновременно работающих карт у Клиента
9. Более глубоким может служить анализ приобретения непохожих по свойствам товаров, приобретаемых по одной и той же карте за определенный период времени. «Непохожесть» выявляется в зависимости от вида бизнеса. Размер модели, мужское/женское, нетипичная одинаковость покупки. Довольно странно, если по одной и той же карте берут все виды топлива на АЗС или одновременно разные размеры обуви.
10. Пользуйтесь передовыми технологиями. Используйте искусственный интеллект. Нейронные сети позволяют обучать систему известными фродовыми кейсами.
Настройте и проверьте существующие системы и процессы.
Если анализ операций показывает наличие проблемы – вместе с внедрением идеологии стоит внедрить процессы контроля.
При наборе персонала проводите инструктаж (под подпись) о запрете манипуляций с картами лояльности или дисконтными картами и о последствиях в соответствии с законодательством. Продумайте вопросы коммуникации кейсов мошенничества, таким образом – что бы стало понятно всем, что последствий не избежать.
После обнаружения подозрительных транзакций – используйте системы видеонаблюдения для внутреннего расследования. Проверьте работоспособность и емкость камер наблюдения. Камера должна быть установлена таким образом, чтобы ничто не заслоняло работу кассира с картой клиента. Если есть такая возможность – рекомендуем хранить и архивировать информацию в течение месяца. Этот период времени позволит проверить системность нарушений сотрудников.
Используйте простые и понятные для клиента правила конверсии бонусов. Таким образом, понимание того, что клиент легко может проконтролировать списание бонусов – будет дополнительным барьером для махинаций.
Многие системы лояльности устанавливают интервал в 14 дней до момента активации бонусов после накопления. Это немного затрудняет возвратные схемы обналичивания бонусов. Пользуйтесь этим.
Запретите в интерфейсе кассы ручной ввод номера карты лояльности.
Используйте подтверждение смс-кодом при списании бонусов с карты клиента
Проверяйте наличие «левых» карт на рабочем месте или в столе кассира.
Дайте клиенту возможность использовать мобильное приложение для лояльности или чат-бот для проверки баланса счета быстро и в любое время.
Футурологи и новаторы в сфере ИТ уверяют, что в ближайшие десятилетия нейронные сети, роботы, автоматизированные POS системы, ликвидируют воровство. Поэтому внедряйте новые технологии уже сейчас. Работайте с надежными партнерами и системами лояльности, которые непрерывно развивают свой аналитический функционал и внедряют инновации.
Не теряйте свои деньги!
